Как все-таки увеличить прибыль своей СТО? Над решением этой задачи бьется каждое предприятие, и вариантов решений может быть великое множество, основанных как на незаурядной интуиции, таки на строгом логическом подходе. В данной статье мы попытаемся немного упорядочить идеи по увеличению прибыли СТО, просто переложив их на простой и логичный язык- язык математики 5-6 класса средней школы. Для того, чтобы увеличивать прибыль своего СТО, мы должны уметь ее рассчитать. Итак:

Прибыль = Доход — Затраты,

Где Доход- это все деньги, которые попадают в нашу кассу. Говоря финансовым языком, в доход предприятия принято включать выручку, денежные поступления от продажи товаров и услуг, выполнения работ, от продажи имущественных ценностей, проценты, получаемые за счет предоставления денег в кредит, и другие денежные и материальные поступления.

Чтобы получить доход за свои услуги, вы должны понести расходы по ее созданию, и тут возникают Затраты — расходы организации, связанных с производством продукции, выполнением работ и оказанием услуг.

Как же нам увеличить прибыль, чтобы наше финансовое состояние напоминало сумку на картинке внизу? Исходя из вышеуказанной формулы, есть два варианта увеличить прибыль:

  •  увеличить доход и
  •  сократить затраты.

Рассматривая оба варианта, приходим к выводу, что основное внимание нужно уделить увеличению дохода, а не сокращению затрат. Во-первых, сумма затрат это конечная сумма, соответственно бесконечно сокращать затраты мы на сможем, во-вторых, сокращение затрат рано или поздно отразится на качестве производимых услуг, что отпугнет наших клиентов и резко увеличит текучесть кадров на СТО, в-третьих, объем затрат как правило напрямую связан с объемом производимых услуг, и если мы начнем сильно урезать наши затраты, то это непременно скажется на объеме производимых услуг, соответственно, на доходе и в конечном счете, на прибыли.

Чтобы разобраться, как увеличить доход, разберем, из чего же он состоит. Доход рассчитывается за определенный промежуток времени, например, месяц, квартал или год. Чтобы не зависеть от сезонных колебаний продаж ваших услуг, обычно доход рассчитывают на один год. Поэтому условимся, что мы рассчитывает доход на один год.

Доход= N*ACV*Q

Где :         N — количество уникальных клиентов за год,

ACV- среднее количество денег, которое клиент оставляет за посещение СТО,

Q- средняя частота появления клиента на СТО за год.

Отсюда и сформулируем три основных способа увеличить доход:

  1. Увеличить количество клиентов (N)
  2. Увеличить количество денег, который клиент оставляет у вас (ACV)
  3. Увеличить частоту, с которой клиент приезжает к вам и платит деньги (Q)

Причем, увеличение каждого из показателей хотя бы на 10% дает прирост дохода в 33% !!. Рассмотрим подробнее эти три фактора:

 Увеличение количества клиентов.

С этим все понятно, больше клиентов ведет к большей прибыли. Однако где же их взять-то? Одна из множества проблем автосервиса — обеспечить себя потоком новых клиентов. Как полностью загрузить мощности СТО, вне зависимости от сезона и прочих внешних обстоятельств? Как сделать так, чтобы персонал и оборудование не простаивали? С оборудованием еще ладно, но вот если у рабочих не будет работы, они просто разбегутся от вас. А найти потом квалифицированные кадры будет очень непросто и к тому же дорого.

Вот некоторые советы по увеличению количества клиентов:

Повысьте качество услуг, и удержите это качество на неизменном уровне, и клиентов станет заметно больше. Искать новых клиентов значительно проще, если ваши услуги говорят сам за себя. Опрос, проведенный авторами статьи на одном из СТО, показал что около 70% клиентов приехали сюда по рекомендации знакомых, 20% посетили это СТО благодаря рекламе в Интернете и только 5% приехали благодаря рекламе в печатных СМИ. Таким образом, можно смело сказать, что самая действенная реклама вашего СТО — качество ее услуг. Ваш клиент, оставшийся удовлетворенным качеством ваших услуг, в большинстве случаев поделится этой новостью в среднем с 7-8 друзьями или знакомыми. А это значит, что следующими вашими клиентами станут они, т.к. по статистике 50-70% автомобилистов выбирают автосервис по рекомендациям знакомых. Так что можете считать каждого вашего клиента потенциальным рекламоносителем, причем бесплатным.

Проводите опросы среди ваших клиентов. В их результате у вас должна быть сформирована ясная картина всех ваших достоинств и недостатков. Старайтесь учитывать каждое пожелание и замечание. Потеряв одного клиента, вы теряете значительно больше: доверие, уважение, потенциальную прибыль. Если клиенты будут замечать, что вы стараетесь оказать такие услуги, которые бы удовлетворила все их запросы, они будут более привержены вам.

Начните активную деятельность в интернете. У автосервиса, который желает увеличить количество покупателей их товара, должен быть свой сайт, на котором можно было бы найти всю необходимую информацию о СТО, ее услугах, контакты менеджеров, режим работы, схема проезда, фотографии боксов, и т.д. Придумайте и разместите слоган вашего СТО, который будет ласкать слух потенциального клиента. Можно также разместить форму регистрации для постоянных клиентов, которая позволит им записываться на прием на сайте, или дает некоторую скидку при обслуживании, и т.д. Можно также разместить отзывы довольных клиентов, ролики о ваших услугах, красивые снимки, показывающую чистоту и удобство вашего СТО (наподобие приведенного внизу снимка). Конечно, чтобы привлечь большое число клиентов при помощи интернета, нужно постараться, однако результат того стоит.

Рекламируйте свое СТО и свои услуги в СМИ. Можно увеличить число клиентов за счет подуманной и эффективной рекламы. Используйте ваши связи с СМИ, регулярно давайте объявления в профильных печатных изданиях. Полезно будет также размещать в них статьи о вашей работе, о ваших нововведениях, и т.д. Не забывайте о наружной рекламе, это тоже важно с точки зрения привлечения новых клиентов. Но помните- реклама должна быть понятной для клиента, а не для работников самого СТО. Приведу пример рекламы услуг одного СТО:

Отключение «жизненно не важных» датчиков и систем двигателей Мерседес, Audi, BMW, Volkswagen, Opel, Peugeot, Citroen, Land Rover и др, Удаление сажевого фильтра, отключение ЕГР и MAF, увеличение мощности, Тел. ХХХХХХ

Как вы думаете, клюнет клиент на такую рекламу? Если автовладелец не очень разбирается в устройстве автомобиля, то его первое впечатление будет, мягко говоря, неположительным, т.к. судя по всему речь идет о какой-то хирургической операции над авто, а это вызывает определенные опасения. Хотя, если это объявление прочитает специалист, ему будет все ясно. Поэтому рекламу надо переделать таким образом, чтобы стало ясно рядовому автовладельцу. В этом тексте ключевое слово для клиента стоит в самом конце, а именно «увеличение мощности». Вот надо переделать эту рекламу в виде: «Хотите увеличить мощность вашего авто? Наши специалисты вам помогут! Тел. ХХХХХХХ».

Помните, что работа по привлечению клиентов должна проводиться постоянно, с некоей периодичностью. От каких то разовых действий эффект конечно будет, но несколько хуже и уж точно он будет короче. Постоянная работа с клиентом, тщательный мониторинг, внимательное отношение к критике помогут вам привлечь значительно большее количество клиентов.

Ну и в качестве шутки перечислим дополнительные внешние факторы способствующие увеличению клиентов СТО:

  • Разбитые дороги (Спасибо мэрии!! В этом случае это ваш союзник!)
  • Ненадлежащий уход за дорогами со стороны коммунальных служб (плохо почистили от снега и т.д., и опять спасибо мэрии!!)
  • Некачественный бензин на наших АЗС
  • Практически поголовное несоблюдение ПДД
  1. Увеличение количества денег, которые клиент оставляет у вас.

В среднем, каждый автовладелец за год тратит на ремонт и обслуживание своей машины около 500$. Проблема в том, что не всегда он тратит эти деньги в одном и том же СТО. Где-то сменил резину, где-то поменял масло, где-то сделал сход-развал. Так вот, ваша задача сделать так, чтобы ЛЮБОЙ ремонт и любую операцию обслуживания автомобиля клиент делал у вас и только у вас. Добиться этого можно разными способами. Например, расширить список услуг, которые вы предоставляете. А если, например, технологическая база не позволяет вам выполнять некоторые виды работ, то вы можете отдать их внешнему исполнителю, и это будет обоюдовыгодное сотрудничество.

Есть довольно большой процент клиентов, которым важно сделать все и сразу. И если вы не сможете их удовлетворить, то они могут обратиться в другой сервис, который выполняет все необходимые виды работ. И не факт, что клиент к вам потом вернется. А привлечение нового клиента стоит в 3 раза дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому, в первую очередь обратите внимание на то, чтобы удержать существующих клиентов. Мой знакомый «ходовщик», например, довольно убедительно и детально расписывает клиенту состояние ходовой части его автомобиля, что именно надо менять сейчас, и на что нужно обратить внимание в ближайшее время. И этот прием срабатывает — клиент как правило от него не уходит, даже если цены у этого ходовщика вырастут.

В таком случае я дам вам несколько полезных советов, основанных на технике «UPSELL» (Апселл – продажа дополнительного товара/ услуги, следующая, как бы невзначай сразу после продажи основного товара/услуги). Не так уж много СТО, у которых объем роста продаж составляет более 25 % в год. Вам наверное кажется, что все они делают всё возможное, чтобы увеличить объём продаж, но если присмотреться, большинство предпринимателей ежедневно упускают отличный шанс заработать в разы больше. Связано это с их нежеланием применять новые приемы «честного отъема денег у клиента», в т.ч. так называемую технику «апселл». Классический пример «UPSELL» это когда к вашему счету в кафе предлагается жевательная резинка.

«UPSELL» – это беспроигрышная техника, как для вас, так и для ваших покупателей. Они приобретают всё, что им захочется, а вы уходите с более крупной сделкой. Вы увеличите объём Ваших продаж при помощи техники «UPSELL», и соответственно, вы увеличите и свой заработок.

Несколько советов по апселлу: 

Самая простая апселл-технология – предложить скидку или бесплатную услугу (например, мойку авто или замену масла) при стоимости ремонта и запчастей свыше определенной суммы, например, 10000 р. Причем важно, чтобы клиент видел и свою и вашу выгоду. Так например, если после ремонта вы предложите клиенту помыть его машину с 30% скидкой, то клиент скорее всего поймет, что это выгодно и ему, т.к. он экономит треть от стоимости услуги помывки, и вам, т.к. ваши затраты на поиск клиента для помывки авто будут сокращены.

 Предлагайте большее количество услуг. В первую очередь это касается услуг, продаваемых в разных вариантах или в разных объемах. Клиент не знает о ваших дополнительных услугах, и ваша задача сделать так, чтобы он о них узнал в нужный момент. При этом важно, чтобы  клиент  наглядно видел свою выгоду при покупке дополнительной услуги. Например, если вы занимаетесь ремонтом систем впрыска, то кроме замены запчастей, непосредственно связанных с ремонтом, можете смело предложить замену расходных материалов, таких как воздушный и топливный фильтры, свечи зажигания, и многое другое, тем более что большинство клиентов не всегда меняют их вовремя. Не навязывайте клиенту эти дополнительные услуги, но если вы им напомните, часть клиентов согласятся с вашими доводами, но они должны быть убедительными. Предлагать сопутствующие услуги очень важно, т.к. клиент может и не знать об этом. Узнав о таких услугах, часть клиентов обязательно купят эти услуги, что увеличит ваш доход.

Предложите купон на следующую покупку. Важно предложить его в правильный момент, после оплаты или оказании услуги. И ограничить время действия купона на период, достаточный для того, чтобы покупатель убедился в качестве вашего сервиса, и был готов к новой покупке.

Предлагайте более прибыльный товар. Еще одна нечастая технология апселла – предложить другой товар из той же категории близкой стоимости. В чем же здесь апселл? В вашем заработке. Не бойтесь предложить покупателю похожий, но более прибыльные товары или услуги. При этом, конечно, нужно найти или придумать преимущество этого товара перед тем, который изначально выбрал покупатель. Например, предложите клиенту более дорогие топливные и воздушные фильтра, которые прибавят здоровья двигателю. Более прибыльный товар или услуги надо предлагать вместе с обычными, так чтобы у клиента не было впечатления, что ему «впаривают» неоправданно дорогие штучки, но так, чтобы клиент сам сделал выбор в пользу более дорогого товара или услуги. Надо немного знать психологию покупателя, для этого вспомните, как вы делаете покупки овощей в продуктовом магазине. Как правило, вы не покупаете самые дешевые овощи, а ищете приемлемый вариант среди дорогих и средних по цене овощей. Поэтому вам тоже желательно иметь 3 ценовые категории для ваших услуг и товара. Логика покупателя заключается в том, что если он не может позволить себе самый дорогой вариант, то он выберет либо дорогой товар, либо остановится на средней ценовой категории. Самая дешевая ценовая категория не будет пользоваться большим спросом чисто из-за психологических моментов восприятия цены. 

Ваше предложение должно быть убедительным. Подавайте его в рекомендательной, а не просительной форме. Вместо безликого «с этим товаром также покупают» напишите «к этому маслу эксперты из НИИ «ГигантАвтомаслоТЕК» рекомендует такой-то фильтр». Упомяните также свои наблюдения по этому поводу, что также может убедить клиента купить дополнительные услуги или товар. Специалист по ремонту инжекторов может и обязан рекомендовать своим клиентам делать определенные вещи, например, учитывая качество бензина на заправках, менять масло и фильтра чаще, например через 8000 км, замену свечей производить через 20 000, и т.д.

Также дополнительную прибыль можно извлечь с продажи запчастей. Многие СТО пренебрегают этой возможностью и совершенно зря. Ведь тут даже нет необходимости держать большой склад или магазин. Вы всегда можете воспользоваться одним из множества магазинов по продаже запчастей, заключив с ними договор, по которому они будут отпускать вам запчасти по сниженной цене. После этого нужную запчасть вам доставит их курьер. В итоге все довольны. Клиенты не нужно самому что-то искать, вам не нужно держать склад запчастей и замораживать деньги, плюс вы получаете прибыль не только с ремонта, но и с продажи запчастей.

  1. Увеличить частоту, с которой клиент приезжает к вам и платит деньги.

Как часто люди приезжают в автосервис? По статистике, 44% автомобилистов едут в автосервис, когда что-то вдруг сломалось, 40% предпочитают проводить профилактические работы, а 16% ждут, пока накопиться несколько неисправностей, чтобы починить все сразу. Обратите особое внимание на те 40%, которые стараются проходить плановое обслуживание. Рассмотрим на простом примере — замена масла. Сколько раз в году люди меняют масло? Кто-то 2 раза, кто-то 5 раз. Так вот, зачастую, масло меняют не строго по плану или километражу, а несколько позже. То есть не каждые 10 тыс км, а допустим 12-13 тыс. Причем это происходит не из-за жадности владельца, а просто потому, что либо сейчас нет времени, либо просто подзабыл. Но, если вы знаете, что такому-то клиенту подошел срок смены масла, вы можете предупредить его заранее и договориться на определенное время, когда он сможет к вам заехать. К примеру, если раньше на 60 тыс км он менял масло 5 раз, то теперь за то же время он заедет в к вам 6 раз. Вы таким образом убиваете двух зайцев: делаете так, чтобы клиент чаще вам платил, плюс он еще и будет вам благодарен за заботу.

Что же касается частоты визитов, то тут же возникает вроде бы логичный вопрос- чтобы увеличить частоту визитов клиента на СТО, нужно чтобы его автомобиль ломался чаще, а соответственно невыгодно качественно ремонтировать автомобиль, пусть он почаще заезжает на СТО. Нет, конечно речь не идет о таком способе увеличения частоты посещения клиентом вашей СТО. Речь идет о том, что если вы оказываете услуги А-Б-В-Г-Д-Е, и продали клиенту услугу А-Б-В, то попытайтесь продать ему услуги Г-Д-Е.

Частота визитов клиентов зависит от частоты контактов. Запомните, что если вы не контактировали с клиентом в течении месяца, тогда вы теряете 10% прибыли, вы не контактировали с клиентом в течении года, тогда вы теряете 100% прибыли. Чем чаще вы напоминаете о себе клиенту, тем больше прибыли он вам принесет.

Конечно тут нужно точно чувствовать грань между частым напоминанием о себе и назойливостью. Нужно найти повод для контакта с клиентом хотя бы раз в месяц и дать ему ценную информацию. Для того, чтобы поставить эту работу на постоянную основу, вам НЕОБХОДИМА БАЗА КЛИЕНТОВ- электронная, бумажная, не имеет значения, главное чтобы она была. В базе клиентов должна быть история их заказов, чтобы вы смогли четко знать какие клиенты какими услугами воспользовались.

Эффективность продаж

  • Лицом к лицу- 80-90%
  • Телемаркетинг (продажи по телефону) – до 25%
  • Директ-мейл- почтовые рассылки- 1-10%

Таким образом, чтобы клиенту продать больше услуг, лучше всего завлечь его на СТО. Прежде всего просмотрите отчет о продажах и выделите в нем тех клиентов, которые делали покупки в этом году, но ничего не приобретали последние два-три месяца (говорим «последние два-три месяца», но конкретные сроки определяются исходя из стандартной для вашей сферы деятельности частоты покупок).

Если клиент делал покупки регулярно, но потом перестал — это хороший повод задуматься. Позвоните ему и узнайте причину, по которой это произошло. Расскажите клиенту о новинках, предложите какую-то дополнительную скидку, сформулируйте спецпредложение для него. Нередко от клиентов вы можете узнать о серьезных недостатках вашего бизнеса и о том, почему они перестали делать у вас покупки, уйдя к конкурентам. Сформулируем несколько простых приемов, которые можно использовать с тем, чтобы завоевать вашего покупателя.

  • Первое: скидки. Придумайте причины делать скидки и делайте их по поводу каких-то событий, праздников.
  • Второе: дисконтные карты.
  • Третье: регулярные коммуникации с клиентом. Для этого нужно выстраивать постоянную систему «касаний» с клиентами. Идеально, если вы найдете возможность подписать их на какие-то ежемесячные рассылки.
  • Четвертое: встройте на сайте систему сбора контактов. И регулярно рассылайте клиентам информацию о том, что полезного, нового и очень выгодного они могут найти в вашем интернет-магазине на этой неделе.

При детальном продумывании и внедрении всех вышеприведенных техник в течение следующих двух недель, начиная с сегодняшнего дня, вы получите прирост каждого из показателей на 10–20%. Как уже отмечалось, именно это и приведет вас к долгожданному результату — 100%-ному увеличению прибыли.

Согласитесь, что увеличить каждый из этих параметров на 10% довольно простая задача. А на выходе вы получите на ТРЕТЬ БОЛЬШЕ ПРИБЫЛИ. Теперь, все что вам нужно — попробовать это на практике. Уверен, вы будете довольны результатом.

 

×